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April 14, 2014

Protocol

La experiencia de su marca, ¿realmente está bajo su control?

Este artículo establece que la experiencia de marca puede derrumbarse cuando la conducta de quienes están en el último eslabón de la cadena de valor no está regida por un protocolo claramente establecido.  Ello inclusive a pesar de que se cuente con una infraestructura sólida.

Acabo de regresar de Dubai, la capital de los superlativos.  Y a pesar de que todo ahí responde a dimensiones que, en otra parte del mundo, parecerían –por su desmedida grandiosidad- ridículas, lo más sorprendente es la fragilidad de su modelo desde la perspectiva de experiencia de consumidor.

Dubai es un claro ejemplo de desarrollo con estrategia.  Hace unos años, el Gobierno de Dubai se percató de que sus reservas petrolíferas se agotarían en el año 2030, eliminando la vialidad de una economía que dependía totalmente de sus ventas de petróleo.

A raíz de ello, se emprendió un plan que transformaría a Dubai en el centro financiero, comercial, y de recreo más importante de Medio Oriente.  Y sin embargo, regreso de Dubai –muy a pesar de su majestuosidad – con la impresión de que dista mucho de las grandes Ciudades del mundo.

Esto se debe a que la conducta de quien se encuentra en el último eslabón en la cadena de valor no está regida por un protocolo claramente establecido.  La conducta de quienes atienden en las ventanillas de los bancos, en los mostradores de las líneas aéreas, en los despachos de servicios profesionales no está regida por un protocolo que indique qué hacer en cada situación.  Así, la señorita de Emirates escribió el itinerario de mi viaje en un papel recortado; mi abogada escribió el desglose del costo de sus servicios sobre mi propia hoja de apuntes, y el hotel imprimió la factura de mi estancia en papel “reciclado”.

La experiencia que el cliente tiene con su marca está en las manos del eslabón más débil de la cadena.  Asegure que su infraestructura brille estableciendo los protocolos necesarios, ¿no cree Usted?

Author: Alvaro Pastor

High-caliber brand strategist with extensive multi-national experience on FMCG brands across several product categories and consumer segments.

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